对话中国物业经理人百强候选人黄杨：跟业主做朋友

为别人尽zui大力量,就是为自己尽zui大力量。——罗斯金

黄杨

人物简介:朗诗绿色生活成都分公司总经理,负责成都、重庆、西安三地整体工作,获得乐居财经主办的“2020(第四届)中国物业经理人100强评选”候选人提名。

以业主体验为先,走近业主

在深圳初涉物业,是10多年前。那个时候的黄杨血气方刚,对“跟业主做朋友”这句话不以为然。小区里的业主,不少人非贵即富,坐拥很多套房。我如何能与他们做朋友? 在他之前的从业经历里,他更多地描述为“客户”。

然而随着时间的推移,都不一样起来。尤其是入职朗诗绿色生活以后,黄杨的心态发生了翻天覆地的变化。

在外漂泊多年的黄杨,因为父母年迈,回归到川渝地区后,倍感亲切——人世间,唯真情难得。也正是这个时候,黄杨可以开始重新思考物业人与业主的关系。朗诗绿色生活,讲求以客户体验为先,从基础服务、增值服务、情感需求等多层面满足客户需求,提升服务品质。走近业主,了解业主,才会更加明白并达成他们的诉求。

在今天,黄杨眼中的业主已经不再是一个群体,而是一个个具象的个体——在大学教书的张老师、子女都在美国的王先生。“不了解客户的真实诉求,如何做好物业服务呢?”

倾听业主心声,化解难题

因为成都、西安等地在管项目多为新交付小区,对于小区里的生活管家,黄杨的di一要求,就是提升与业主的黏性联系。“嘴勤、脚勤,与业主做足够多的面对面交流,了解真实需求,化解他们的难题,这是一名管家的基本工作。哪怕这位业主是纯粹的投资客,压根没有住在小区,也会对物业有诉求。”

每一次与业主深入交流,黄杨都有不同的收获。“业主中藏龙卧虎,总是能对小区管理提出各种有创意的想法。”在不断耕耘的过程中,业主朋友越来越多。“一名业主,是有多种多样的需求的。有些需求,家人、朋友是满足不了的。”

“朗诗绿色生活,不是长官文化。”在扁平化的管理体系里,黄杨多次深入到项目上,与业委会、居委会、业主等共同参与见面会。“作为业主,我觉得非常难得。在别的地方我也有房子,别说城市总经理,项目经理我都没见过一个。物业有这个态度,我相信没有解决不了的问题。”一位业主说。

还有一次,一位业主参与了“朗诗绿色生活”官微的线上有奖活动,恰逢黄杨拜访项目,便顺手把礼品送了过去,这名业主非常感动。“装修还未完全完工,我已经体验到了物业的真诚与用心,非常期待尽快入住。”

“物业人,倾听业主的心声,并满足他们的诉求;业主理解,并支持物业的工作,这才是一个良性循环的交际圈。”黄杨如是说。

博采众长,提升团队暖力量

近两年来,朗诗绿色生活在西南的在管面积呈爆发式增长,对团队成员提出了更高要求,面向社会的公开招聘越来越多。然而,以老带新,不曾改变。

在黄杨看来,这是必要的。“朗诗绿色生活在追求经营指标的同时,也非常看重满意度、亲密度等软性指标。许多业主反馈,我们服务的小区,与别的小区有明显区别。小到一句问候,大到业主见面会,能与业主打成一片,首先要舍得在业主身上投入时间、精力与情感。在朗诗绿色生活‘有温度’的企业文化框架下,我们广泛吸纳兴趣相投的人才,用标准促执行,用人才促发展,用融合促进步,用品质赢口碑。”

除了常规社区活动,黄杨鼓励每个社区积极组织各类见面会、交流会。“沟通,是解决所有问题的良方。家,汇聚了太多人的美好期待。物业作为链接彼此的纽带,能做出一些输出,促进一些良性改变,是非常有价值的。”

拼出来的实力,打出来的口碑。在同行的参观交流会上,朗诗绿色生活在西南的服务项目品质得到了充分肯定。“收费1.2元每平方,比北京收费5元的项目服务都做得好。除却基础的物业服务,难能可贵的是其乐融融的社区氛围。”